Energie Steiermark | Energie & Umwelt

Digitalisierter Kundenservice

Energie Steiermark Digitalisierter Kundenservice
Die Energie Steiermark setzt auf einen digitalisierten Kundenservice, um Anfragen schnell und effizient zu lösen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern. Unter anderem wird „Customer Churn“, das Abwandern von Kunden zu anderen Anbietern, reduziert. Dabei helfen Natural Language Processing (NLP)-Methoden.

„Wie setzt sich die Höhe meines monatlichen Teilzahlungsbetrags zusammen?“ „Ich habe ein neues Girokonto, bitte ändern Sie meine Bankverbindung.“ Anfragen und Aufgaben wie diese werden täglich mehrfach an das Kundenservice der Energie Steiermark gerichtet. Üblicherweise werden sie zunächst in einem Ticketsystem erfasst, um eine gute Nachverfolgung zu gewährleisten. Je nach Thema sind unterschiedliche Personen im Unternehmen für die Beantwortung zuständig und oft sind mehrere Bearbeitungsschleifen notwendig. Pro Jahr fallen Hunderttausende solcher Tickets an. Das darin enthaltene Wissen wird im Rahmen eines Projektes mit dem Know-Center genutzt, um Abläufe im Kundenservice zu optimieren. Im Fokus stehen die Textvorverarbeitung sowie die Verarbeitung natürlicher Sprache, insbesondere der deutschen Sprache.

Die Sprache der Kunden verstehen

Die Herausforderung ist, eine Lösung zu finden, mit der möglichst frühzeitig und automatisiert erkannt wird, welches Anliegen KundInnen haben. Dadurch können Anfragen vorselektiert und rasch der richtigen Ansprechperson zugewiesen werden (skill-based routing). Mögliche Unzufriedenheiten können proaktiv thematisiert werden. Zusätzlich gilt es, die Sprache der KundInnen zu verstehen. In jeder Domäne gibt es spezifische Fachbegriffe, die MitarbeiterInnen geläufig sind, die jedoch nicht der Wortwahl der KundInnen entsprechen. Wiederholte Rückfragen oder Verständnisschwierigkeiten werden vermieden, je besser die Sprachstile übereinstimmen.

„Das Know-Center unterstützt uns bei der Weiterentwicklung der Digitalisierung im Kundenservice. Der Einsatz von NLP ermöglicht uns eine schnellere und effizientere Beantwortung bzw. Lösung der Anfragen unserer KundInnen. Wir können dank der Weiterentwicklung noch besser und individueller auf deren Bedürfnisse und Wünsche eingehen. Das steigert die Zufriedenheit unserer KundInnen und unserer MitarbeiterInnen.“

Dipl.-Ing. Christoph Ehrenhöfer, Head of Customer Experience, Energie Steiermark Kunden GmbH

Rund-um-die-Uhr-Service dank Chatbot

KundInnen erwarten aber nicht nur einen schnellen und richtigen Service, sondern dieser muss im besten Fall rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Eine Lösung dafür bieten Chatbots, die immer einsatzbereit sind. Das Know-Center forscht gemeinsam mit der Energie Steiermark an einer Chatbotlösung, mit welcher einfache Anfragen rasch abgewickelt werden können, beispielsweise um eine Kopie der letzten Stromrechnung bereitzustellen.

Den Kern des Chatbots bildet eine Datenbank, die auf dem Wissen vergangener Anfragen und Antworten basiert. Die Forschenden setzen dafür Methoden der Ähnlichkeitsanalyse und Synonymerkennung ein, um häufig verwendete Phrasen in den Ticketantworten der SachbearbeiterInnen zu identifizieren. Zusätzlich wird ermittelt, welche Fragen häufig kombiniert auftreten. Unter Verwendung vorgefertigter Textbausteine kann der Chatbot eine automatisierte Antwort erstellen.

Im nächsten Entwicklungsschritt sollen auch komplexere Anfragen automatisiert beantwortet werden. Ein Empfehlungsservice soll KundInnen außerdem hilfreiche und weiterführende Informationen liefern oder sie auf neue Angebote aufmerksam machen.

 

Das Projekt wurde im Rahmen von COMET – Competence Centers for Excellent Technologies durch BMK, BMDW, Land Steiermark gefördert. Das Programm COMET wird durch die FFG abgewickelt.